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iPhoneXのFace IDが使えなくなった!Appleサポート連絡から解決までのプロセス


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iPhone Xの大きな便利機能であるFace ID(フェイスアイディー・顔認証)が突然効かなくなりました。

Face IDが設定出来なくなっていると出てくるのです。

その為、毎回パスコード入力という、iPhone5時代に戻ってしまうという事態に。
これが恐しくストレスフルなんですよね。

検索しまくっても殆ど何も出てこなく、途方にくれました。
なんとか解決できたのですが、この実体験、解決までのプロセスをご紹介したいと思います。

突然Face IDが効かなくなった!

今年の3月初旬くらいに3年以上使用したiPhone6PlusからiPhone X(アイフォンテン)に機種変更しました。
ご存知のように、iPhone XにはタッチボタンがなくなったのでFace IDという顔認証に変わったんですよね。

使う前は、「別に随分前からアンドロイドスマフォにもあったじゃない・・・大したことないよね、きっと」と殆ど期待していなかったのですが、これが使い始めたら、なんとまあ便利で、よく出来ていると感動。
流石に、マスク着用の時には、認識してくれませんが、メガネ、サングラス着用の時でも認識してくれます。

今年の3月からの使用開始なので冬のiPhone Xはまだ経験していないのですが、手袋している時もきっと活躍するはずです。

人間、怠惰に出来ているもので、この便利機能にすっかり甘やかされてしまっていた私のiPhone Xに、ある日突然異変が起こったのです。

Face IDは現在使用できません。
Face IDが設定出来なくなっています。

何なんだ?!!!

そこで検索魔の私は、検索しまくったのですが、殆ど情報がなく、、、。
やっと分かったのは、「設定からFace IDとパスコードという所に進んで確認する」ということ。

でも、そこに行くと「故障の可能性があります。Appleサポートに連絡するか、Apple Storeもしくは正規サービスプロバイダーに持ち込んでください」と書かれているのです。

いつものこの画面にならないのです。

そしてもう一つの大きな問題は、カメラが使えない!
スクリーンショットは撮れても、普通の写真を撮る事が出来なくなってしまったのです。

途方にくれた私は、Appleサポートに連絡をすることにしました。

Appleサポートに連絡

まず、検索して、サポートのサイトに行きました。

そこで、”Apple サポートに問い合わせるのこちらから”をクリック。

次に、製品を選ぶ画面になるので”iPhone”を選択。

このように↓ 「iPhoneについてどのような問題がありますか?」と聞かれるので、よく分からなかったのですが、一番左にある「修理と物理的な損傷」をクリック。

※物理的損傷はありませんでした。

「修理と物理的な損傷」の画面になりますが、何も該当しないので「該当するトピックがない」をクリック。

困っている内容を入力し、

そして「今すぐアドバイザーと話がしたい」を選択し「シリアル番号の確認を表示する」をクリックし、シリアル番号を確認して入力しました。

すぐに電話はかかってきました。

アドバイザーさんと、直接話をし、症状を色々説明したのですが、結果的に・・・

「故障の可能性が高いので、Apple Storeもしくは正規サービスプロバイダーに持ち込んでください」と言うのです。

サポートに電話したら解決するかも・・・という淡い期待はここで崩れ去りました。

「今ここで、Apple Storのジーニアスバーやサービスプロバイダーの予約が出来ますが、どうなさいますか?」と聞かれ、「予約しないとダメですか?」と質問したところ、「基本的に予約しないと、大変混み合っているので、長時間お待ちになることになります」と言うので、Apple Store新宿店(アップルストアしんじゅくてん)を予約することにしました。

予想以上に予約は混み合っていて、5日後にしか予約できない状態でしたが、仕方ないので予約を完了。

そこで、言い渡された注意事項・・・
1.必ずiPhoneのバックアップを行っておいてください
2.その日のうちに修理できない場合はお預かりする可能性もあります
3.当日は本人確認のできる免許証などをお持ちください

この1と2の注意事項は、さらに私の心を暗くするものでした。

あの面倒なバックアップをしなくてはいけないのか・・・最近パソコンを変えたばかりでiTunesの設定もきちんとしていないのに・・・。

預かるって、どう言うことなんだろう?
ここで、数日預けることになったら代替え機を借りれるのですか?という質問をし忘れ、そのことを5日後、Apple Storeに行くまで引きずっていました。



iCloudバックアップがあった!

5日後ということで、時間はあったのですが、何かと忙しかったので、なかなかiPhoneのバックアップをする心の余裕がなく、その事が、私の心を暗くしていました。

が、思い出しました!

iCloudバックアップがあったじゃないか!

3月に機種変更をした時、当時使っていたノートパソコンの容量が小さくバックアップ出来なかったため、有料に変更してiCloudの容量を大きく確保していたのを思い出したのです。

設定→自分の名前のところをタップ→iCloudをタップ

iCloud Drive のところもオンになっているので、これで問題ないはずとホッと胸を撫でおろしました。

いざApple Storeジーニアスバーへ

予約した日時に、Apple Store新宿店に到着した私は、アップルマークのついたシャツを着ている店員さんに、ジーニアスバーの予約で来たことを伝えました。

待つこと数分、予約の確認のスタッフが来て本人確認。

すぐに技術スタッフが参りますと言われ、また少しだけ待機。

周りを見渡すと、外国人の多いこと多いこと。
新宿には近年、恐ろしい勢いで外国人観光客が増えていますが、私が見た印象では、Apple Store原宿店よりも新宿店の方が外国人比率は高い気がしました。

明るい笑顔の技術スタッフがやって来て、診断ステップが開始。

「カバーを取ってください」
カバー無しのiPhone Xを細かく確認したあと、「iPhone自体に傷などはありませんね。しっかりとカバーも着けていらっしゃるし、落とされた訳ではないですよね?」

「それでは、これからこのiPadで故障診断をしますので、iPhoneを探すをオフにしてください。」

そして1〜2分間の間、何やら、すごいテクノロジーらしきもので診断ステップが進んでいきました。

結果は、故障。

iPhoneのバックアップをしているかと聞かれたので、iCloudバックアップの場面を、少し自慢げに見せた私に、技術スタッフさんは、「これなら大丈夫ですね!」

そして「これから約2時間お預かりして修理をしますので、2時間後以降にまたお店に来てくださいと」、一枚の紙を渡されました。

恐る恐る、「サポートに電話した時、故障の内容によっては数日預かることになるかもしれないと言われたのですが、そうではないのですか?」と聞いたところ、

「そんなことはありません。必ず、2時間後以降には修理を完了してお渡しできます。」という返答が返って来たので、ここでまた胸をなでおろしました。

もちろん、全て保証期間内に起こった故障の為、修理代金はゼロ。

原因を聞いたところ、実は背面カメラに問題が起きていたからだったそうです。
だから、写真が撮れなかったのも当然です。
こういった症状は起こっているのですか?と質問したところ、ごくたまにですが、僕も修理対応の経験ありますとの返答。

その「ごくたまに」に引っかかってしまったのは、運が悪かったのですが、2時間後には戻ってくるというので安心し、近くのタリーズ新宿2丁目店でノートパソコンとWi-Fi使ってお仕事をすることに。

2時間過ぎた後、iPhone Xの引き取りに、再度、Apple Store新宿店に行きました。
先ほどもらった紙を渡すと、殆ど待つことなく、私のiPhone Xが戻って来ました。

どんな状態で戻ってくるか、少し心配だったのですが、iCloudバックアップのおかげなのか、それはあまり関係なかったのか分からないのですが、預けた時と全く同じ状態で戻って来ました!

語学の勉強する時も、色々と検索する時も片時もiPhoneを手放すことの出来ない私に取って、なかなか苦痛の5日間でしたが、なんとか解決。

iPhone3G時代からiPhoneを使い続けている割には、一回落として画面にヒビが入ってしまった事以外、大きなトラブルも経験したことはなかったのですが、今回のトラブルの経験を通して、Appleサポートの使い方を理解することが出来ました。

もし、今後何か、起こってもプロセスは理解できているから大丈夫!
でも、出来れば、もうトラブルが起こらなければいいなぁ・・・。

<関連記事>
iPhone XS/XS MAX/XR 初心者必須の3つの基本動作の簡単解説

 

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